近年来，随着市场经济特别是电子商务的发展，我国快递业的发展如日中天。然而，送件延误、丢件、服务质量恶劣之类的投诉屡见报端。

一、无休止的投诉——快递飞速发展之羁

从邮政局关于2012年1月消费者申诉情况通告中可以看到，1月，国家邮政受理消费者关于快递业务的有效申诉13353件，占总申诉量的96%。其中，申诉率较高的企业多为民营快递企业，投诉第一的是上海希伊艾斯快递(CCES)，另外还有中通、韵达、圆通等，申诉率相对较少是DHL、民航快递和顺丰等。

投诉频发的现状凸显了整个快递行业的一大问题：面对井喷式增长的网购市场，快递企业最初的粗放式增长模式显然已不可持续，那么，如何在激烈的市场竞争中突破瓶颈、发挥优势?已走过15个年头的民航快递或许可以给我们一些启示。

二、民航快递的管理经：做好“两件事”，降低投诉率

民航快递指出，目前消费者的申诉主要集中在快件延误上。究其原因，除了快件多之外，主要是因为快递企业管理上存在漏洞，特别是在信息化工具应用上面。

对于民航快递如何实现低投诉率这个问题，其负责人指出，民航快递在这方面做了“两件事”。

像丢单、配送不及时这些问题之所以不断发生，与物流环节众多有着密不可分的关系。现在快递公司每天的送货量非常可观，采用传统的手工方式，出错和延迟在所难免。现在，通过信息化解决方案管理车辆、派送人员，实现实时、全程的精准监控。“比如我们采用的一款条码扫描系统，只要轻轻一扫，货物信息就被收录进后台数据库内了，非常便于查验校对。通过一个PDA能够在第一时间完成货物收发、入库、跟踪等工作及数据搜集，有效提高了配送效率。”

“第二件事”是用企业即时通讯工具实现各环节的顺畅沟通。

在很多快递公司，基本上都有一套能够维持公司日常工作的信息操作系统，功能有类似查询跟踪快递单号、条形码扫描等。但如果遇到突发事件，或者快件突然变多的时候，快递公司内部却没有一套完整的企业即时通讯工具来实现各环节的信息顺畅流转，只能通过电话沟通，不仅慢，费用高，还容易造成快件积压，造成快件延误。民航快递负责人深有感触，“在这方面，民航快递有一个工具可以和大家分享，就是企业即时通讯工具imo。”

三、民航快递用imo解放环节信息，带动流程升级

民航快递负责人直言，“快递不快最主要的一个原因就是物流跟不上包裹的增长，当下单系统、手持终端系统、电子签收系统、货物跟踪系统以及自动分拣系统等信息化系统慢慢跟上来之后，实现物流‘勿留’的最后一个关键就是各个环节和各个系统的顺畅沟通了。”最初，民航快递跟很多企业一样，用QQ进行沟通。但是QQ是个人聊天软件，不可能把公司所有人都加为好友，并且QQ只有分组，没有公司架构树，这使得沟通事倍功半。不过这个问题，在使用imo后就完全解决了，“imo有着与行政层级一致的组织结构树，在imo上面，公司的每个员工都能很方便地找到想要沟通的人，沟通效率的提升是显而易见的。”

在多次突发事件过程中，民航快递越发感受到了imo的便利。之前遇到突发事件时，只能通过电话沟通，不仅慢，费用高，还容易造成快件积压。现在，通过imo电子公告，百分百立即通知到需要通知的每一个人，就算不在线，通过企业短信照样送达。

“当然，我们不仅仅只是在遇到突发事件时用imo，在日常的快递过程中，存储、分拣、搬运、装卸、配送各个环节中，通过imo能与任一环节的人沟通，即使在送货过程中的员工，也能通过手机短信的形式收到公司发出的信息。”